Einsatzplanung

Ausgangslage

Ostwald Kälte- und Klimatechnik hat Serviceverträge mit zugesagten Reaktionszeiten. Die Störungshotline notiert auf einem Block, der Einsatzplan hängt als Whiteboard im Büro, und welche Frist bei welchem Kunden gilt, weiß die Serviceleitung aus einer Tabelle. Bei einer Störung um 16:40 Uhr entscheidet diese Kombination darüber, ob eine Vertragsstrafe fällig wird.

Entscheidungen

• Die Frist steht an der Meldung, nicht im Vertrag

  Beim Anlegen wird die Reaktionszeit aus dem Servicevertrag gezogen und bleibt sichtbar an der Meldung stehen. Eine Frist, die man erst nachschlagen muss, wird unter Druck nicht nachgeschlagen.

• Leitstand statt Übersichtsseite

  Der Einstieg ist nach Dringlichkeit sortiert und nicht nach Eingang. Das ist die Entscheidung gegen die naheliegende Liste: Wer morgens hereinkommt, braucht nicht das Neueste, sondern das, was zuerst abläuft.

• Ersatzteil gehört an die Disposition

  Ein Techniker ohne das richtige Teil fährt zweimal. Deshalb hängen Teilebedarf und Verfügbarkeit an der Einsatzplanung und nicht an einer getrennten Lagerliste — die Entscheidung fällt beim Einteilen, nicht danach.

Bewusst weggelassenKeine Routenplanung und keine Fahrzeugortung. Beides ist verlockend und zieht eine Mitbestimmungs- und Datenschutzfrage nach sich, die vor der ersten Zeile Code geklärt sein muss — nicht in einer Demo, sondern mit dem Betriebsrat.

Umfang

Bildschirme

5

Bausteine

18

Sprachen

4

Fünf Bildschirme, in vier Sprachen, mit Seitenleiste, Kopfzeile und Rollenangabe. Navigation funktioniert; Tafel, Tabellen, Kalender, Verlauf und Formulare sind dargestellt und ohne Wirkung. Meldungsnummern, Kunden und Fristen sind erfunden.

So würde es weitergehen

• Meldungseingang

  Telefon, E-Mail, Kundenportal — jede Meldung muss dieselbe Nummer bekommen, egal auf welchem Weg sie hereinkommt.

• Technikerapp

  Auftragsannahme, Prüfliste, Fotos und Zeiten vor Ort. Ohne sie bleibt der Leitstand eine Ansicht, die jemand von Hand aktuell hält.

• Vertrag und Abrechnung

  Was ist im Vertrag enthalten, was wird berechnet, und wie kommt die Leistung von der Meldung in die Rechnung.

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