Sehen Sie selbst, was möglich ist.

Ausgangslage

Wer eine Website braucht, bekommt in der Regel eine Vorlage gezeigt und muss sich den Rest denken. Die Frage dahinter ist aber nie „welche Farbe“, sondern: Wie sieht meine Leistungsseite aus, wenn ich neun Leistungen habe? Wo stehen die Öffnungszeiten? Was passiert, wenn jemand um 23 Uhr einen Termin will? Diese Fragen lassen sich nur an einem vollständigen Auftritt beantworten, nicht an einer Startseite.

Entscheidungen

• Fünf Seiten je Betrieb, nicht eine

  Eine Startseite zeigt Gestaltung. Erst die Unterseiten zeigen Struktur — und daran scheitern Websites: an der zweiten Leistungsseite, am Kontaktformular, an der Karte. Deshalb ist jede der fünfzehn Demos vollständig begehbar, Navigation und Fußzeile eingeschlossen.

• Fünf Grundformen statt einer Handschrift

  Kanzlei und Werkstatt aus derselben Vorlage sehen aus wie derselbe Betrieb in zwei Farben. Die Demos benutzen deshalb fünf Grundformen, die Navigationsführung, Kantenschärfe und Rhythmus verändern — und dazu acht Bildmotive, damit sich die Betriebe nach Gewerbe unterscheiden und nicht nach Geschmack.

• Erfundene Betriebe statt echter Kunden

  Ein Schaufenster mit echten Kundenlogos wäre eine Referenzliste — und die steht bei uns unter „Projekte“, mit Namen, Zeitraum und Rolle. Hier geht es um die Bauweise, und für die ist ein erfundener Betrieb ehrlicher: Er lässt sich zuschneiden, ohne dass ein Auftraggeber dafür geradestehen muss.

Bewusst weggelassenKeine Fotos, keine Redaktionsoberfläche, keine funktionierenden Formularziele. Fotos aus einem erfundenen Betrieb müssten gekauft oder erzeugt werden und wären damit die erste Unwahrheit; stattdessen stehen an ihrer Stelle schematische Zeichnungen, die als solche gekennzeichnet sind.

Umfang

Betriebe

15

Seiten

75

Bausteine

384

Sprachen

4

Alle Seiten gibt es in vier Sprachen, und sie sind ohne JavaScript lesbar. Bedienbar sind Terminstrecke, Warenkorb, Speisekarte und Bildstrecke — sie rechnen und schalten wirklich, senden aber nichts. Angedeutet sind Bilder, Karte und Formularziele; jede dieser Stellen sagt selbst, was in der fertigen Website an ihr steht.

So würde es weitergehen

• Inhalte des Betriebs

  Texte, Bilder, Preise, Öffnungszeiten und die rechtlichen Seiten. Das ist der Teil, der am längsten dauert, und der Teil, den kein Baukasten abnimmt.

• Anbindungen

  Formular an ein Postfach oder ein Ticketsystem, Terminstrecke an einen Kalender, Shop an Warenwirtschaft, Zahlung und Versand.

• Betrieb

  Hosting, Domain, Datenschutzerklärung mit den tatsächlich eingesetzten Diensten, Sicherungen, Updates — und jemand, der Inhalte ändern kann, ohne uns zu fragen.

Vorhaben besprechen

Ausgangslage

„Wir bräuchten mal eine App“ heißt meistens: Es gibt einen Weg im Betrieb, an dem Papier klebt — der ausgedruckte Tagesplan, der Stundenzettel im Fahrzeug, die Anwesenheitsliste im Schulungsraum. Ob dafür wirklich eine App nötig ist oder eine Website genügt, entscheidet sich an einer einzigen Frage: Muss es auch ohne Netz funktionieren?

Entscheidungen

• Rollen statt Branchen

  Der Zuschnitt einer App hängt an der Rolle und nicht am Gewerbe. Dieselbe Haustechnikfirma braucht für ihre Kunden und für ihre Monteure zwei grundverschiedene Apps; umgekehrt arbeiten ein Fahrer, eine Ableserin und ein Polier in Betrieben ohne jede Gemeinsamkeit und brauchen denselben Zuschnitt — offline, einhändig, mit Handschuhen. Deshalb sind die Demos nach Rollen geordnet und nicht nach Branchen.

• Vier Zustände in jeder App

  Wird geladen, nichts vorhanden, fehlgeschlagen, ohne Netz. Diese vier Bildschirme entscheiden darüber, ob eine App im Keller benutzbar bleibt, und sie sind es, die in Entwürfen regelmäßig fehlen. Jede Demo im Bereich zeigt sie ausdrücklich.

• iOS und Android nebeneinander

  Jede Demo steht in einem iOS- oder in einem Android-Rahmen, mit den echten Unterschieden bei Titelzeile, Zurück-Weg und Systemleiste; über den Bereich hinweg kommen beide Plattformen etwa gleich oft vor. Der Punkt ist nicht der Geräterahmen, sondern dass eine Codebasis beide bedient — und dass die Plattform eine Entscheidung ist und keine Voreinstellung.

Bewusst weggelassenKeine Anmeldung, keine Speicherung, keine Push-Nachrichten. Alles ist angelegt und nichts wirkt: Schaltflächen sind gesperrt, Häkchen fest, Eingabefelder ohne Ziel — sonst wäre die Demo ein Prototyp, der etwas verspricht, was hinter ihm nicht steht.

Umfang

Apps

27

Bildschirme

135

Bausteine

444

Sprachen

4

Jede App läuft im Browser, hat eine Registerkartenleiste, geschobene Detailansichten und einen Zurück-Weg. Bedienbar ist die Navigation zwischen den Bildschirmen; alles Weitere ist angelegt und gekennzeichnet. Alle vier Sprachen sind vollständig, auch in den Zustandsansichten.

So würde es weitergehen

• Konto und Rechte

  Anmeldung, Rollen, Gerätebindung — und die Frage, was passiert, wenn ein Telefon verloren geht.

• Synchronisation

  Was offline erfasst wurde, muss beim nächsten Netz zusammengeführt werden. Das ist der aufwendigste Teil einer Außendienst-App und der Grund, warum es dafür einen eigenen Bildschirm gibt.

• Store und Betrieb

  Einreichung bei Apple und Google mit ihren eigenen Anforderungen an Datenschutz und Alterseinstufung, dazu Aktualisierungen und ein Weg für Fehlermeldungen aus dem Betrieb.

Vorhaben besprechen

Ausgangslage

Automatisierung wird meistens als Vollautomatik verkauft, und genau daran scheitert sie im Betrieb: Niemand lässt eine Software eigenmächtig Angebote verschicken, Rechnungen buchen oder Bewerber einladen. Was tatsächlich gebraucht wird, ist das Vorbereiten bis zur Entscheidung — und eine sichtbare Stelle, an der jemand zustimmt.

Entscheidungen

• Der Mensch ist ein Schritt, kein Fußnotentext

  Bei den meisten Abläufen ist die Freigabe der eigentliche Punkt: Die Kontierung wird vorgeschlagen, nicht gebucht; das Angebot gerechnet, nicht verschickt. Dieser Schritt ist im Abspieler eigens ausgezeichnet, weil er sonst aussähe wie jeder andere — und der Ablauf stillschweigend eine Vollautomatik behauptete.

• Viele Abläufe, einer sichtbar

  Alle Abspieler nebeneinander wären ebenso viele gleichzeitig laufende Zeitgeber, alle im Blick und keiner beachtet. Links wird gewählt, rechts läuft genau einer — eine Automatisierung sieht man sich an, man überfliegt sie nicht.

• Der Vorher-Zustand steht dabei

  Zu jedem Ablauf steht, wie dieselbe Aufgabe ohne ihn erledigt wird. Das ist die einzige Angabe, an der sich der Nutzen ablesen lässt, und sie beschreibt die Handarbeit — sie ist keine Erfolgsmessung eines unserer Projekte.

Bewusst weggelassenKeine Anbindung an echte Systeme, kein Versand, keine Zahlen zur Ersparnis in Prozent. Die Beispielnachrichten sind hinterlegt, der Ablauf läuft im Browser ab und rührt nichts an.

Umfang

Abläufe

12

Schritte

75

Sprachen

4

Jeder Ablauf hat einen Auslöser, eine Beispielnachricht, seine Schritte mit realistischen Dauern und ein Ergebnis. Abspielen, anhalten und zurücksetzen funktionieren; wer Bewegung abbestellt hat, bekommt den vollständigen Ablauf sofort und unbewegt.

So würde es weitergehen

• Zugänge

  Postfach, Warenwirtschaft, Kalender, Buchhaltung — jede Anbindung mit eigener Anmeldung, eigenen Rechten und eigenen Grenzen.

• Fehlerfälle

  Was passiert, wenn ein Beleg unlesbar ist, ein Dienst nicht antwortet oder zweimal dasselbe ankommt. Das ist der Teil, der über Vertrauen entscheidet.

• Protokoll und Verantwortung

  Wer hat wann freigegeben, was lief automatisch, und wie kommt man an einen Vorgang heran, der schiefging.

Vorhaben besprechen

Ausgangslage

Die Nachricht kommt nicht mehr über das Kontaktformular. Sie kommt über WhatsApp, abends um halb neun, mit einer Sprachnachricht und drei Fotos. Wer darauf erst am nächsten Vormittag antwortet, hat den Auftrag oft schon verloren — und wer sofort antwortet, tut es aus dem Feierabend heraus. Die Aufgabe ist deshalb nicht, schneller zu tippen, sondern den Teil zu übernehmen, der sich beantworten lässt, ohne dass jemand nachdenken muss.

Entscheidungen

• Jeder Kanal hat seine eigenen Regeln — sie stehen im Gespräch

  WhatsApp Business erlaubt freie Antworten nur innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Kundennachricht; danach sind nur noch geprüfte Vorlagen zulässig. Telegram kennt keine Rufnummer, Instagram kein Konto hinter dem Absender. Wer alle drei gleich behandelt, baut eine Demo, die in der Wirklichkeit auf die erste Regel läuft.

• Die Übergabe steht im Gespräch, nicht im Kleingedruckten

  Jedes der sechzehn Gespräche hat die Stelle, an der ein Mensch übernimmt — und sie ist ausgezeichnet, nicht versteckt. Ein Assistent, der bei einer Reklamation weiterredet, kostet mehr als er spart.

• Angebunden an das, was der Betrieb ohnehin führt

  Speisekarte und Belegungsplan beim Partyservice, Warenwirtschaft und Sendungsverfolgung beim Ersatzteilhändler, Terminkalender und Preisliste beim Fotostudio. Eine Antwort ohne Quelle ist geraten — und in einem Gespräch, das man mitlesen kann, sieht man den Unterschied sofort.

Bewusst weggelassenKein Aufruf an ein Sprachmodell und keine Anbindung an die echten Dienste. Die sechzehn Gespräche sind hinterlegt und laufen vollständig im Browser ab. Eine Demo, die wirklich an WhatsApp hinge, bräuchte eine verifizierte Firmennummer und eine Freigabe von Meta — beides gehört in Ihr Projekt, nicht in eine Vorschau.

Umfang

Kanäle

16

Beiträge

178

Sprachen

4

Sechzehn Gespräche über drei Kanäle, in vier Sprachen, mit Quellenangabe, Übergabe und Grenze als sichtbare Auszeichnungen. Abspielen und Zurücksetzen funktionieren; ein Eingabefeld gibt es bewusst nicht, weil es etwas verspricht, was diese Demo nicht einlöst.

So würde es weitergehen

• Welche Kanäle wirklich gebraucht werden

  Nicht alle drei, nur weil es sie gibt. Wo schreiben Ihre Kunden heute — und wo wollen Sie sie hinhaben?

• Die Nummer und die Freigabe

  WhatsApp Business verlangt eine eigene, verifizierte Rufnummer und eine Prüfung durch Meta. Das dauert und gehört an den Anfang, nicht ans Ende.

• Was aus dem Verlauf gespeichert wird

  Eine Nachricht auf WhatsApp ist eine personenbezogene Mitteilung. Was davon in Ihren Systemen landet, wie lange es dort bleibt und wer es sehen darf, entscheiden Sie — nicht der Anbieter.

Vorhaben besprechen

Ausgangslage

Ein Chatbot, der auf jede Frage etwas antwortet, ist im Kundendienst gefährlicher als gar keiner: Er erfindet eine Lieferzeit, und der Betrieb steht dafür gerade. Die Aufgabe ist deshalb nicht, einen Agenten zum Reden zu bringen, sondern ihn an die Systeme zu binden, aus denen die Antwort kommen darf — und ihn schweigen zu lassen, wo sie nicht herkommt.

Entscheidungen

• Jede Antwort nennt ihre Quelle

  Warenwirtschaft, Sendungsverfolgung, Preisliste, Qualitätshandbuch. Was ohne Quelle dasteht, ist geraten — und in einem Gespräch, das man mitlesen kann, sieht man den Unterschied sofort.

• Die Grenze ist hervorgehoben, nicht versteckt

  „Das kann ich nicht beurteilen.“ „Abwesenheitsgründe gebe ich nicht heraus.“ Solche Sätze sind das stärkste Argument für einen Agenten und sahen zuerst aus wie jede andere Antwort. Jetzt sind sie eigens ausgezeichnet — genau wie die Übergabe an einen Menschen.

• Enge Zuschnitte statt eines Alleskönners

  Kundendienst, Termine, häufige Fragen, Angebote, Produktauskunft, Störungen, Reklamation, Einkauf, Wissen, Dienstplan, Kursbuchung, Beitragsfrage, Bestellannahme per WhatsApp, Auftragsauskunft per Telegram, Direktnachrichten auf Instagram. Jeder Agent hat einen engen Auftrag und eine kurze Liste angebundener Quellen — ein Agent für alles hätte für nichts eine belastbare Antwort.

Bewusst weggelassenKein Aufruf an ein Sprachmodell. Die Gespräche sind hinterlegt und laufen vollständig im Browser ab. Ein Live-Agent auf einer Demoseite müsste an erfundene Systeme angebunden sein — und würde damit genau das erfinden, wogegen dieser Bereich argumentiert.

Umfang

Gespräche

12

Beiträge

102

Sprachen

4

Hinterlegte Gespräche — wie viele es sind und wie viele Beiträge sie haben, steht oben und wird gezählt, nicht getippt —, in vier Sprachen, mit Quellenangabe, Übergabe und Grenze als sichtbare Auszeichnungen. Abspielen und Zurücksetzen funktionieren; ein Eingabefeld gibt es bewusst nicht, weil es eine Antwort verspräche, die nicht kommt.

So würde es weitergehen

• Anbindung an Ihre Quellen

  Welche Systeme darf der Agent lesen, welche nicht, und was passiert mit Daten, die nicht in ein Sprachmodell gehören.

• Übergabe an Menschen

  An wen, zu welchen Zeiten, mit welchem Kontext — und was der Anrufende erfährt, wenn gerade niemand frei ist.

• Aufsicht

  Mitlesen, Auswerten, Nachschärfen. Ein Agent, den nach dem Start niemand mehr ansieht, driftet — meist genau dort, wo es teuer wird.

Vorhaben besprechen

Ausgangslage

Ein Anruf, den niemand annimmt, ist ein verlorener Auftrag oder ein verärgerter Kunde. Ein Assistent, der stattdessen drangeht, ist deshalb naheliegend — und gleichzeitig der Ort, an dem am meisten schiefgehen kann: Er darf keine Preise nennen, keine medizinische Einschätzung abgeben und nicht ohne Einwilligung mitschreiben.

Entscheidungen

• Die Einwilligung steht am Anfang, nicht im Kleingedruckten

  Eine Mitschrift ist in Deutschland einwilligungsbedürftig. Deshalb ist die Ansage der erste Satz jedes Gesprächs und im Verlauf eigens ausgezeichnet — und wer widerspricht, kommt trotzdem durch, nur ohne Wortprotokoll.

• Jeder Anruf bekommt eine eigene Adresse

  Ein Anruf ist kein Chat: Er hat Sekundenmarken, eine Anlage, die umleitet und beendet, und am Ende eine Notiz, die im Betrieb liegt. Deshalb bekommt er ein eigenes Datenformat — und eine eigene Adresse statt eines Platzes in einer Auswahlspalte. Wer beim Kunden genau das Gespräch zeigen will, in dem der Assistent abgibt, muss genau dieses verschicken können; und ohne JavaScript darf nicht nur eines davon übrig bleiben.

• Mehr als ein Gespräch zeigt ausdrücklich das Scheitern

  Der Anruf bei der Kanzlei zeigt einen Assistenten, der dort nichts zu suchen hat: Er berät nicht, beruhigt nicht, verwirft die Mitschrift nach dem Widerspruch und nennt den Weg zu einem Menschen. Daneben stehen der Anrufer, den er akustisch nicht versteht und bei dem er genau das sagt, statt einen Namen zu raten — und der, der sofort einen Menschen verlangt und ihn bekommt, ohne gefragt zu werden, worum es geht. Ein Assistent, der immer alles kann, wird niemandem geglaubt.

• Der Ton kommt aus dem Browser und nicht von uns

  Ein Telefonassistent ist das einzige Angebot im Haus, dessen Wesentliches man nicht sehen kann. Vorgelesen wird deshalb mit der Sprachausgabe, die in jedem Browser eingebaut ist — kein Dienst von uns, kein Konto, keine Aufnahme. Eines sagen wir dazu, weil es sonst niemand sähe: Manche dieser Stimmen rechnen nicht auf dem Gerät, sondern beim Hersteller des Browsers, und übertragen den vorgelesenen Text dorthin. Welche Stimme spricht und ob sie überträgt, steht an der Bedienung, und ein Schalter daneben lässt nur die Stimmen zu, die auf dem Gerät bleiben. Der Ton beginnt nur auf Knopfdruck, lässt sich jederzeit anhalten, und der Verlauf bleibt daneben lesbar. Wie der ausgelieferte Assistent klingt, sagt diese Demo damit ausdrücklich nicht.

Bewusst weggelassenKeine Aufnahme, keine nachgebildete Stimme, keine Telefonieanbindung. Hörbar wird der Verlauf über die Vorlesestimme des Browsers; sie klingt auf jedem Gerät anders und ist nicht die Stimme des ausgelieferten Assistenten. Wo keine passende Stimme installiert ist, sagt die Seite das und bleibt beim Mitlesen. Die Wiedergabe läuft gerafft, während die Zeitmarken die des echten Gesprächs bleiben.

Umfang

Anrufe

12

Beiträge

148

Sprachen

4

Vollständig hinterlegte Telefonate mit Verlauf, Notiz und Ergebnis, jedes unter einer eigenen Adresse — die Zahl steht oben und wird gezählt, nicht getippt. Das Verzeichnis sagt zu jedem Anruf, woran er etwas zeigt und was am Ende herauskommt; auf seiner eigenen Seite steht er dann ganz. Dazu die Fälle, in denen wir abraten, und der rechtliche Rahmen. Starten, anhalten und zurücksetzen funktionieren, ebenso das Vorlesen mit Ton; das ganze Gespräch lässt sich auch auf einmal anzeigen.

So würde es weitergehen

• Telefonanlage

  Rufnummer, Umleitungsregeln, Zeiten — und die Frage, nach wie vielen Klingelzeichen der Assistent überhaupt drangehen soll.

• Kalender und Rückrufe

  Termine müssen in einen echten Kalender, Rückrufwünsche auf einen echten Tisch. Ohne diesen Weg ist die Notiz nur eine Datei.

• Aufbewahrung

  Wie lange Mitschriften und Notizen bleiben, wer sie sehen darf und wann sie gelöscht werden. Das legt der Betrieb fest, nicht wir.

Vorhaben besprechen

Ausgangslage

In den meisten Betrieben liegt das, was eigentlich eine Anwendung wäre, in Tabellen: die offenen Posten, der Dienstplan, die Prüffristen, der Lagerbestand. Das funktioniert erstaunlich lange und bricht immer an derselben Stelle — sobald zwei Leute gleichzeitig hineinschreiben oder jemand fragt, wie der Stand von letztem Dienstag war.

Entscheidungen

• Jede Anwendung sagt, was sie ablöst

  Zwei Regalmeter Ordner, eine Magnettafel, die Kalibrierliste an der Messraumtür. Ohne diesen Satz ist eine Fachanwendung ein Bildschirm mit Tabellen; mit ihm ist sie eine Antwort auf etwas, das jemand kennt.

• Fünf Bildschirme statt eines Dashboards

  Ein Dashboard sieht auf einem Bild gut aus und beantwortet keine Frage. Jede der zehn Anwendungen hat deshalb Übersicht, Liste, Einzelakte und zwei fachliche Bildschirme — die Einzelakte ist die, an der sich zeigt, ob ein Datenmodell trägt.

• Erfundene Betriebe, echte Fachbegriffe

  Die Firmen gibt es nicht, die Begriffe schon: Leistungsphasen, Chargen, Prüfmittel, Zeitkonten, offene Posten. Eine Demo, die dabei allgemein bleibt, überzeugt niemanden, der in dem Fach arbeitet — und genau der sitzt am Tisch.

Bewusst weggelassenKeine Anmeldung, keine Datenbank, keine Suche. Nichts wird gespeichert, gesendet oder abgerufen; die Masken sind bedienbar dargestellt, aber ohne Wirkung — was in der Demo als „gespeichert“ erschiene, wäre eine Behauptung.

Umfang

Anwendungen

10

Bildschirme

50

Bausteine

182

Sprachen

4

Zehn Anwendungen mit je fünf Bildschirmen, Seitenleiste, Kopfzeile und Rollenangabe, vollständig in vier Sprachen. Die Navigation zwischen den Bildschirmen funktioniert; Tabellen, Kalender, Diagramme und Formulare sind dargestellt und gekennzeichnet.

So würde es weitergehen

• Datenmodell und Übernahme

  Was aus den bestehenden Tabellen übernommen wird, was neu erfasst werden muss, und wie beides eine Zeit lang nebeneinander läuft.

• Rollen und Rechte

  Wer darf lesen, wer ändern, wer freigeben. In einer Fachanwendung ist das keine Nebensache, sondern die halbe Fachlichkeit.

• Schnittstellen

  Buchhaltung, Warenwirtschaft, Zeiterfassung, Kalender — und die Frage, welches System bei einem Widerspruch recht behält.

Vorhaben besprechen